Sådan spotter du en kundes DISC-profil i en email

De fleste sælgere læser hvad kunden skriver. De færreste læser hvordan kunden skriver. Men tonen, sætningslængden, strukturen og ordvalget i en email afslører mere om kunden end selve indholdet gør. En kunde der beder om et tilbud, kan gøre det på fire fundamentalt forskellige måder - og hvilken måde de vælger, fortæller dig præcis hvem du har med at gøre.

DISC-modellen beskriver fire grundlæggende adfærds- og kommunikationsstile: Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S) og Conscientiousness (C). Disse stilarter er ikke kun synlige i ansigt-til-ansigt-samtaler. De trænger igennem i det skrevne sprog med en konsistens, der gør emails til et af de mest præcise steder at identificere dem. Når du ved hvad du skal kigge efter, kan du begynde at aflæse dine kunder langt mere præcist - og tilpasse din kommunikation derefter.

D-typen: kort, direkte og resultatorienteret

D-typen skriver emails som om tid er en begrænset ressource - fordi det i deres optik er det. Beskederne er korte, hilsner er minimale eller fraværende, og der er ingen smalltalk. Fokus er udelukkende på sagen: hvad vil de have, hvornår skal det ske, og hvad koster det. De stiller direkte spørgsmål og forventer direkte svar.

Imperativformen er et klassisk kendetegn. D-typen skriver "Send mig tilbuddet fredag" frem for "Kunne du eventuelt sende tilbuddet, når du har tid?" De bruger aktive verber, undgår fyldord og har sjældent tid til at forklare baggrunden for deres forespørgsel - den bør du selv kunne regne ud.

"Har brug for pris på 50 licenser. Skal bruges til beslutning næste uge. Send inden torsdag."

Tre sætninger. Ingen hilsen. Et klart krav og en deadline. Det er D-typen i sin reneste form. Svarer du med tre afsnit om produktets baggrund og filosofi, har du allerede tabt dem.

I-typen: uformel, energisk og springende

I-typen skriver som de taler. Sproget er uformelt og varmt, og der er ofte udråbstegn - ikke fordi budskabet er dramatisk, men fordi entusiasme er en naturlig del af deres kommunikationsstil. De springer mellem emner, inkluderer personlige kommentarer og blander forretning med relation i samme email.

Hvor D-typen eliminerer kontekst, tilføjer I-typen den. De fortæller gerne hvad de lavede i weekenden, inden de når til sagen. De bruger dit fornavn gentagne gange, refererer til tidligere samtaler og afslutter tit med noget personligt. Emails fra I-typen kan virke ustrukturerede, men de er ikke uorganiserede - de er bare skrevet i den rækkefølge, som tankerne fulgte.

"Hej Thomas! Fedt at vi snakkede sidst - håber din rejse gik godt! Jeg har talt med min chef og vi er meget interesserede, vi skal bare lige finde ud af budgettet. Kan vi tage en snak i næste uge? 😊"

Læg mærke til energien, de personlige referencer og den løse struktur. I-typen vil have en relation, ikke kun en transaktion. Svarer du med en formel mail fuld af tal og specifikationer, møder du dem ikke der hvor de er.

S-typen: høflig, inkluderende og konfliktsky

S-typen er den mest imødekommende brevskriver af de fire. Tonen er varm og høflig, og de bruger konsekvent ord som "vi", "teamet" og "os" frem for "jeg". De stiller spørgsmål til din mening - ikke fordi de ikke har en selv, men fordi konsensus og tryghed er vigtigere end hastighed.

S-typen undgår direkte konfrontation i skrift. Hvis de er utilfredse, vil du sjældent se det eksplicit - i stedet bliver tonen lidt mere forsigtig, spørgsmålene lidt mere afsøgende. De takker for din tid, undskylder for at forstyrre og sørger for at ingen føler sig overset. Emails fra S-typen er sjældent korte, men de er heller ikke teknisk detaljerede - de er relationelt omsorgsfulde.

"Hej igen, jeg håber du har det godt! Vi har i teamet snakket lidt om jeres løsning, og vi vil meget gerne høre hvad du tænker ville passe bedst til vores situation. Vi vil ikke tage en beslutning uden at have hørt din vurdering først."

Inkluderingen af teamet, ønsket om din vurdering og den varme tone er alle S-signaler. Denne kunde vil ikke have et hurtigt svar - de vil have tryghed og tillid til at du forstår deres situation.

C-typen: præcis, struktureret og detaljeorienteret

C-typen skriver lange emails. Ikke fordi de elsker at skrive, men fordi de vil have styr på alle detaljer inden de bevæger sig videre. Emails fra C-typen indeholder ofte punktopstillinger, vedhæftede dokumenter, specifikke spørgsmål med nummerering og præcise formuleringer der ikke efterlader plads til fortolkning.

De bruger fagtermer korrekt, undgår slang og skriver i et formelt register. Hvis de stiller fem spørgsmål, forventer de svar på alle fem - i samme rækkefølge. De har sandsynligvis læst dit materiale grundigt inden de kontaktede dig, og deres spørgsmål afslører det. C-typen er ikke vanskelig - de er bare præcise, og de forventer det samme af dig.

"I forlængelse af jeres whitepaper har jeg følgende spørgsmål: 1) Hvilken databehandlingsaftale anvendes? 2) Understøttes SSO via SAML 2.0? 3) Hvad er den gennemsnitlige oppetid de seneste 12 måneder? Venlig hilsen, Morten Christiansen."

Tre præcise, tekniske spørgsmål. Fuld signatur. Ingen smalltalk. Svarer du med "Det lyder vi kan finde ud af - lad os tage en snak!", har du misforstået hvad C-typen har brug for. De vil have svar, ikke dialog.

Faldgruber du skal kende

Virkeligheden er sjældent så ren som eksemplerne ovenfor. De fleste mennesker er blandingstyper - en D/C-kombination er udbredt i tekniske salgsmiljøer, mens I/S-kombinationen er hyppig i relationsbaserede roller. Det betyder at du tit ser signaler fra to stilarter i samme email, og at du skal vægte hvilken der er mest fremtrædende.

Den klassiske fejl er at forveksle en stresset D-type med en normal C-type. Begge kan skrive korte, præcise emails - men motivationen er forskellig. D-typen er kortfattet fordi de ikke har tid til andet. C-typen er kortfattet i opfølgninger fordi de allerede har stillet alle spørgsmålene og nu bare venter på svar. Konteksten i emailen - og i hele dialogen - er afgørende for at skelne de to fra hinanden.

En anden faldgrube er at fortolke høflighed som S-signaler. I dansk forretningskultur er en venlig tone normen - det er ikke det samme som at kunden er en S-type. Kig efter de strukturelle mønstre: ordvalget "vi" vs. "jeg", spørgsmål der inviterer til din mening, og en tone der aktivt undgår at presse på. Det er S-signaler. En høflig hilsen i starten af en kortfattet email er ikke.

Husk også at folk skriver anderledes under pres. En S-type der er ved at miste tålmodigheden kan pludselig skrive meget mere direkte - det er ikke et tegn på at de er D-typer, men på at de er frustrerede. Kommunikationsfejl opstår netop i de situationer hvor sælgeren misfortolker et midlertidigt mønster som et permanent træk.

Hvad du gør med indsigten

Når du har identificeret en kundes sandsynlige DISC-profil, handler det om at møde dem i deres eget kommunikationssprog. Det betyder ikke at du skal kopiere deres stil slavisk - det betyder at du skal fjerne de elementer i din kommunikation der skaber friktion for dem.

Over for D-typen: hold det kort. Ét afsnit, én pointe, ét næste skridt. Over for I-typen: vær personlig og energisk - match deres entusiasme uden at miste substansen. Over for S-typen: tag dig tid, inkluder dem i processen og undgå at presse på hurtige beslutninger. Over for C-typen: vær præcis, besvar alle spørgsmål og dokumentér dine påstande.

Personalisering er ikke et nice-to-have - det er det der adskiller sælgere der lukker fra dem der følger op forgæves. Og det starter med at læse kunden rigtigt.

Fra mønstergenkendelse til automatisk analyse

Det kræver øvelse at aflæse DISC-profiler i emails - og i starten vil du indimellem tage fejl. Du skal holde styr på mønstre på tværs af en hel dialog, veje blandingssignaler mod hinanden og justere din fortolkning løbende. Jo mere du øver dig, jo hurtigere bliver du.

Nu ved du hvad du skal kigge efter. CustomerFlow gør det automatisk - systemet analyserer sproget i kundens emails og identificerer DISC-profilen i realtid, så du ikke behøver gætte. I stedet for at bruge mental energi på at afkode kommunikationsstilen kan du fokusere på det du er bedst til: at sælge.